在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，企業(yè)品牌形象是吸引客戶、提升競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。客服呼叫中心作為企業(yè)與客戶溝通的重要橋梁，其服務(wù)表現(xiàn)對(duì)企業(yè)品牌形象有著深遠(yuǎn)影響。從客戶咨詢、問(wèn)題解決到情感維系，客服呼叫中心的每一個(gè)環(huán)節(jié)都在塑造或改變著客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)知與評(píng)價(jià)。一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升品牌美譽(yù)度高效、專業(yè)且貼心的客服服務(wù)能夠顯著提升企業(yè)品...
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在數(shù)字化服務(wù)浪潮中，AI 外呼憑借高效、智能的特性成為企業(yè)與客戶溝通的重要方式。然而，若實(shí)施不當(dāng)，反而會(huì)引發(fā)客戶反感，降低滿意度。要成功實(shí)施 AI 外呼并切實(shí)提高客戶滿意度，需把握以下關(guān)鍵步驟。一、深入開(kāi)展需求分析與場(chǎng)景規(guī)劃（一）明確業(yè)務(wù)目標(biāo)與客戶需求企業(yè)首先要清晰界定 AI 外呼的業(yè)務(wù)目標(biāo)，如產(chǎn)品推廣、客戶回訪、滿意...
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一、全面收集電銷外呼數(shù)據(jù)要實(shí)現(xiàn)電銷外呼策略的優(yōu)化，全面且準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)收集是基礎(chǔ)。首先，收集客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，涵蓋客戶的年齡、性別、職業(yè)、收入、所在地區(qū)等基本信息，以及在企業(yè) CRM 系統(tǒng)中記錄的歷史購(gòu)買(mǎi)行為、消費(fèi)金額、購(gòu)買(mǎi)頻率等數(shù)據(jù)。這些信息能幫助企業(yè)初步了解客戶畫(huà)像，為外呼策略制定提供基礎(chǔ)參考。其次，記錄外呼過(guò)程數(shù)據(jù)，包括...
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一、剖析各營(yíng)銷渠道特性與優(yōu)勢(shì)在進(jìn)行多渠道整合前，深入了解電銷與其他營(yíng)銷方式的特性和優(yōu)勢(shì)是基礎(chǔ)。電銷具有直接溝通、即時(shí)反饋的特點(diǎn)，銷售人員能夠通過(guò)電話與客戶進(jìn)行一對(duì)一交流，快速了解客戶需求，解答疑問(wèn)，及時(shí)調(diào)整銷售策略。例如，在推廣復(fù)雜的金融產(chǎn)品時(shí)，電銷人員可實(shí)時(shí)為客戶講解產(chǎn)品條款、收益計(jì)算方式等，針對(duì)性地解決客戶困惑。線...
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引言外呼系統(tǒng)作為企業(yè)與客戶溝通的重要橋梁，在市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)、調(diào)查研究等眾多領(lǐng)域發(fā)揮著關(guān)鍵作用。傳統(tǒng)外呼系統(tǒng)主要依賴人工操作，效率較低且易受人為因素影響。隨著科技的飛速發(fā)展，語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)逐漸融入外呼系統(tǒng)平臺(tái)，為其帶來(lái)了革命性的變化，極大地提升了外呼系統(tǒng)的性能和價(jià)值。外呼系統(tǒng)平臺(tái)概述外呼系統(tǒng)是借助電話、網(wǎng)絡(luò)等通信手段，...
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呼叫中心應(yīng)該在以獲得低水平的客戶滿意度為目標(biāo)的前提之下達(dá)到成本最高。1.單位案例成本可以通過(guò)提升員工技能水平，改善系統(tǒng)支持、提高流程效率等方而降低平均值處理時(shí)間，以降低單位案例成本（每箱費(fèi)用）。通常情況之下，技能水平越低、越有經(jīng)驗(yàn)的員工處理客戶聯(lián)絡(luò)請(qǐng)求的用時(shí)越長(zhǎng)。呼叫中心要定期徹底回顧和審核自己的招聘標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)體系，確...
2021-11-03View details
建立精確的知識(shí)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)智力資源共享。作為專業(yè)的客戶服務(wù)人員，客戶服務(wù)代表應(yīng)掌握企業(yè)或簽約企業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)、價(jià)格策略、關(guān)稅標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾、銷售維護(hù)政策、全新通知等。然而，產(chǎn)品更新越來(lái)越快，營(yíng)銷政策也隨著市場(chǎng)的變化而敏捷變化。對(duì)于客戶服務(wù)代表來(lái)說(shuō)，隨時(shí)隨地掌握全新信息無(wú)疑是一項(xiàng)非常艱難甚至不可能完成的任務(wù)。間接后果是客戶...
2021-11-03View details
1.客戶滿意度客戶滿意度的數(shù)據(jù)來(lái)源可以多種多樣。例如，在服務(wù)結(jié)束時(shí)，IVR系統(tǒng)會(huì)提示用戶按鍵打分，或者在在線聊天室或論壇之中提交問(wèn)卷。許多公司還聘請(qǐng)第三方調(diào)查公司進(jìn)行電話回訪影響客戶滿意度的因素很多。呼叫中心作為企業(yè)的服務(wù)受托人，主要需要從服務(wù)態(tài)度、問(wèn)題解決能力、問(wèn)題解決周期、業(yè)務(wù)知識(shí)熟練程度等方面進(jìn)行管理。如果客戶滿...
2021-11-03View details
隨著業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大，晚期的呼叫中心越來(lái)越難以滿足客戶的需求?，F(xiàn)代企業(yè)希望呼叫中心能夠從直觀的電話處理中心發(fā)展成為以客戶服務(wù)為基礎(chǔ)的綜合性的“客戶服務(wù)中心”或“通用聯(lián)絡(luò)中心”。現(xiàn)代企業(yè)希望呼叫中心能夠提供每周7天、每天24小時(shí)的不間斷服務(wù)，讓客戶在聯(lián)系業(yè)務(wù)代表時(shí)可以選擇語(yǔ)音、電子郵件、傳真、文字對(duì)話、視頻等通信方式；并希...
2021-11-03View details
KPI管理在國(guó)外呼叫中心非常常用。將關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)引入呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理。除了建立服務(wù)質(zhì)量管理體系之外，還可以將呼叫中心引入效益機(jī)制。其目的是：（1）設(shè)定清楚的服務(wù)指標(biāo)，使員工能夠明確地了解公司和客戶對(duì)服務(wù)水平和質(zhì)量的要求（2）增強(qiáng)管理層和一線員工對(duì)服務(wù)質(zhì)量的責(zé)任感（3）幫助管理層主觀地評(píng)估運(yùn)營(yíng)績(jī)效，而不是依靠客觀感官判...
2021-11-03View details
呼叫中心是人力勞動(dòng)的場(chǎng)所，人員流動(dòng)性低。許多人經(jīng)常因?yàn)檩啺?、評(píng)估和身體不適而離開(kāi)，導(dǎo)致高離職率。這必然導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)成本的增加，對(duì)客戶滿意度產(chǎn)生一定影響，對(duì)員工的穩(wěn)定性產(chǎn)生負(fù)面影響。這樣，在職員工難免會(huì)產(chǎn)生動(dòng)搖根據(jù)研究，呼叫中心可以引入心理契約理論，通過(guò)挖掘員工心理契約的形成和發(fā)展，找到員工與企業(yè)心理契約的契合點(diǎn)。企業(yè)可以精...
2021-11-02View details
經(jīng)過(guò)十多年的發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)廣泛應(yīng)用于各行各業(yè)，技術(shù)已經(jīng)非常成熟期。從一個(gè)直觀的客戶服務(wù)中心到一個(gè)兼有呼入和呼出電話的利潤(rùn)中心。然而，采用傳統(tǒng)技術(shù)建設(shè)的呼叫中心全然依賴電信部門(mén)提供的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，其出站呼叫成本仍然很高VoIP技術(shù)是一項(xiàng)多年的技術(shù)，但其廣泛應(yīng)用是由于近年來(lái)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展。會(huì)話發(fā)起協(xié)議（SIP）是一種...
2021-11-02View details
在競(jìng)爭(zhēng)日益慘烈的社會(huì)環(huán)境之中，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)不僅是客戶的競(jìng)爭(zhēng)，更是企業(yè)現(xiàn)有人才的競(jìng)爭(zhēng)。從這一事實(shí)可以看出，一些企業(yè)愿意花高價(jià)和高價(jià)來(lái)挖掘人才。人才也是企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)。因此，如何創(chuàng)造一個(gè)杰出的員工，如何留住人才，是每個(gè)企業(yè)都在不斷探索和研究的問(wèn)題。然而，在培養(yǎng)潛在員工的過(guò)程之中，有適當(dāng)將培訓(xùn)視為“牽引繩”，它不僅是一個(gè)環(huán)節(jié)，...
2021-11-02View details
經(jīng)過(guò)20多年的發(fā)展，呼叫中心在世界各地的技術(shù)和應(yīng)用已經(jīng)非常成熟期，并已廣泛應(yīng)用于生產(chǎn)和生活的各個(gè)方面?？v觀呼叫中心的發(fā)展，無(wú)論是從最初的電信尋呼還是現(xiàn)在數(shù)十萬(wàn)的大型電力銷售和服務(wù)中心；無(wú)論是第一代呼叫中心還是第六代呼叫中心，整個(gè)行業(yè)的發(fā)展都經(jīng)歷了深遠(yuǎn)而簡(jiǎn)單的變化。本文試圖從行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈的角度介紹和分析呼叫中心的現(xiàn)狀和未來(lái)...
2021-11-02View details
呼叫中心是企業(yè)與客戶溝通的關(guān)鍵橋梁。它是將現(xiàn)有的通信手段技術(shù)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)充份結(jié)合起來(lái)的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。它不僅為客戶提供了全新的服務(wù)模式，也為企業(yè)提供了多樣的營(yíng)銷渠道，精確提高了企業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)力，其便利的服務(wù)模式和全方位的應(yīng)用受到了企業(yè)的普遍關(guān)注。在呼叫中心發(fā)展的末期，中國(guó)大部分呼叫中心主要用于售后服務(wù)或查詢、咨詢...
2021-11-02View details
【捷訊云客服】