用戶交互管理本質之上是一個提供呼叫指示、事件報告、數(shù)據(jù)庫功能和傳出呼叫策略的應用程序。同時，它還可以為其他應用程序和語音連接提供接口。在呼叫中心開發(fā)的晚期階段，由于ACD和IVR對呼叫中心體系結構的影響較大，因此用戶交互管理已成為即時獲取精確企業(yè)數(shù)據(jù)的最精確方法。它不僅帶來了技術支持，而且使得終端用戶的操作非常靈活。目前，用戶交互管理的發(fā)展趨勢如下：

第一，由于缺乏清楚的市場領先地位和可供選擇的圖形用戶界面開發(fā)工具，用戶交互管理系統(tǒng)僅在制造商或客戶外部開發(fā)

第二，隨著呼叫中心向基于CTI的解決方案發(fā)展，傳統(tǒng)的專有預測撥號平臺將逐漸消失

第三，呼叫中心向基于CTI可預測性的呼叫方案轉移意味著更精確的呼叫集成解決方案，但是，呼叫集成的實際價值往往因有所不同的應用程序而異。例如，呼叫和傳出呼叫的集合、呼叫服務和后續(xù)呼叫服務通常會得到精確集成，而呼叫服務和反機器呼叫服務不需要集成

第四，互聯(lián)網(wǎng)接入。作為IVR的替代方案，用戶交互管理和訪問web瀏覽器可以通過CTI網(wǎng)關實現(xiàn)。為了降低普通用戶界面的安全性風險，可以將綜合數(shù)據(jù)（如產(chǎn)品信息或價格更新）連接到intranet。